Toleo: 1.0
Tarehe ya kuanza: 2026-09-07
Tarehe ya mapitio: 2027-09-07
Hali: Published
Ilisasishwa: 2026-09-07 20:30:36
1. Madhumuni
Sera hii inaweka utaratibu wa haki, unaofikika na unaowajibika wa kupokea na kutatua malalamiko na maswali.
Kopafasta inapokea malalamiko, maswali, mapendekezo, taarifa za matatizo ya kiufundi, maswali ya mikopo, maoni ya jumla na pongezi.
Kuwasilisha malalamiko ni bure na hakutasababisha kisasi au kutendewa isivyo haki.
2. Wigo
Sera hii inahusu malalamiko kuhusu bidhaa, maombi, maamuzi, ada, riba, salio, malipo, huduma, wafanyakazi, mawakala, washirika, faragha, mifumo, udanganyifu na urejeshaji wa madeni.
3. Njia za kuwasilisha
- **Simu:** [Settings Hub];
- **Barua pepe:** [Settings Hub];
- **Fomu ya maoni:** [Settings Hub];
- **Ofisi:** [Settings Hub]; au
- **Njia nyingine iliyochapishwa:** [Settings Hub].
Mwakilishi anaweza kuwasilisha malalamiko kwa niaba ya mtu mwingine baada ya mamlaka yake kuthibitishwa.
4. Taarifa zinazohitajika
Mlalamikaji anapaswa kutoa jina, mawasiliano, namba ya kumbukumbu, tarehe, maelezo, kiasi kinachohusika, ushahidi na suluhisho analotaka.
PIN, nenosiri au msimbo wa uthibitishaji havipaswi kutolewa.
5. Usajili
Kopafasta itasajili suala, kutoa namba ya kumbukumbu, kulipanga kwa aina na umuhimu, kumpangia afisa na kuthibitisha kupokea.
Malalamiko yanayojirudia kuhusu suala moja yataunganishwa ili kuzuia rekodi mbili zisizo sahihi.
6. Masuala ya dharura
Kipaumbele kitatolewa kwa udanganyifu, miamala isiyoidhinishwa, vitisho, matumizi mabaya ya taarifa binafsi, mtu aliye katika hatari au hitilafu kubwa ya huduma.
7. Uchunguzi
Afisa atapitia rekodi, mawasiliano, mikataba, miamala na ushahidi. Anaweza kuomba ufafanuzi zaidi.
Afisa mwenye mgongano wa maslahi hatapaswa kutoa uamuzi wa mwisho.
8. Muda wa utatuzi
Malalamiko yatashughulikiwa ndani ya muda unaotakiwa na Benki Kuu ya Tanzania na sheria nyingine zinazotumika.
Ikiwa kuchelewa kunaruhusiwa, mlalamikaji ataelezwa sababu, hatua iliyofikiwa na tarehe inayotarajiwa.
9. Majibu ya mwisho
Majibu yataonyesha kumbukumbu ya malalamiko, muhtasari, ushahidi uliozingatiwa, uamuzi, sababu, suluhisho na njia ya kukata rufaa.
10. Suluhisho
Suluhisho linaweza kuwa ufafanuzi, kurekebisha taarifa, kusahihisha salio, kurejesha fedha zinazostahili, kuondoa gharama isiyofaa, kuomba radhi au kuboresha huduma.
11. Rufaa
Mlalamikaji asiporidhika anaweza kuomba mapitio ya ndani. Inapofaa, anaweza kuwasilisha suala Benki Kuu ya Tanzania:
Barua pepe: [complaints@bot.go.tz](mailto:complaints@bot.go.tz)
Tovuti: [https://www.bot.go.tz](https://www.bot.go.tz)
12. Usiri na kumbukumbu
Taarifa zitafikiwa na watu walioidhinishwa pekee. Kopafasta itahifadhi kumbukumbu za malalamiko, muda wa utatuzi, maamuzi, suluhisho, rufaa na hatua za marekebisho.
13. Ufuatiliaji
Kopafasta itatumia taarifa za malalamiko kutambua makosa yanayojirudia, taarifa za kupotosha, makosa ya malipo, mwenendo wa washirika na maeneo ya kuboresha huduma.